Bedrijfsvoering ondersteunt effectief de realisatie van de doelen van de gemeente

Een goede bedrijfsvoering is er niet voor zichzelf, onze interne dienstverlening en bedrijfsvoering ondersteunt de organisatie in het realiseren van onze vier strategische doelen en drie topthema’s. Dat gebeurt door alle onderdelen van de bedrijfsvoering; een ondernemende stad vraagt bijvoorbeeld vitale medewerkers (HRM), voor gezonde gemeentefinanciën is adequate informatievoorziening noodzakelijk (ICT), aansprekende communicatie is voorwaarde voor een toeristisch toplandschap, zonder een stadhuis als werkruimte en ontmoetingsplek kunnen bestuur en medewerkers niet functioneren. De medewerkers die werken aan de interne dienstverlening en aan de bedrijfsvoering zijn zich daarvan zeer bewust.

Belangrijk onderwerp uit het bestuursakkoord is de externe dienstverlening. In het collegewerkprogramma is afgesproken dat onze klanten onze dienstverlening hoger gaan beoordelen in de loop van - en na deze collegeperiode.

Ambitie Programma Bedrijfsvoering

Inwoners, instellingen en ondernemers zijn voor gemeentelijke producten en diensten aangewezen op de gemeente Apeldoorn. Wij bedienen hen daarin graag optimaal: laagdrempelig, duidelijk en voor iedereen toegankelijk. Daarvoor is een organisatie nodig die zowel betrouwbaar, resultaatgericht als wendbaar is.

In het bestuursakkoord 2018-2022 De Kracht van Apeldoorn schrijven wij: “De gemeente kan én durft soepel in te spelen op de nieuwste ontwikkelingen. De menselijke maat in de dienstverlening blijft de norm”. Daarvoor hebben wij deskundige en flexibele medewerkers, die continu leren en zichzelf ontwikkelen.

Thema Dienstverlening en Bedrijfsvoering
Met ingang van 1 januari 2021 zijn de afdelingen Juridische Zaken, Informatie, Klant Contact Centrum, Communicatie & Kabinetszaken, Personeel en Organisatie en Interne Dienstverlening, in één thema gebundeld: het Thema Dienstverlening en Bedrijfsvoering. De afdelingen binnen dit thema ondersteunen de organisatie in het realiseren van de strategische doelen en het verzorgen een klantgerichte dienstverlening.

Het Thema Dienstverlening en Bedrijfsvoering werkt stapsgewijs aan het robuuster en wendbaarder maken van de bedrijfsvoeringsorganisatie, met als doel de kwaliteit van de dienstverlening aan de stad en haar inwoners te blijven verbeteren.

Van digitaal naar plaatsonafhankelijk werken

Een belangrijke opgave in 2021 was om het plaatsonafhankelijk werken mogelijk te maken. We hebben de digitale werkomgeving die we in 2020 vanwege COVID-19 in grote snelheid inrichtten doorontwikkeld om niet alleen digitaal, maar ook hybride werken mogelijk te maken. Dat heeft consequenties voor de toerusting van de collega’s, maar ook voor de vergaderlocaties in het stadhuis. Veel van wat we geleerd hebben, is waardevol gebleken. We zijn daarom meteen gestart met de voorbereiding op plaatsonafhankelijk werken.

Klantgerichte dienstverlening door betere (interne) bedrijfsvoering; het kan!
Onze dienstverlening proberen we zo eenvoudig, laagdrempelig en duidelijk mogelijk in te richten. We zijn er voor iedereen en iedereen moet ons dus kunnen begrijpen en benaderen. Een voorbeeld hoe we dit in de praktijk brengen, is  de campagne ‘Meld Wollige Taal’.  Doel is om zo eenvoudig en duidelijk mogelijk per mail, brief of nieuwsbericht te communiceren met onze inwoners, zodat iedereen onze boodschap meteen begrijpt. Hierdoor krijgen een betere relatie met de inwoner te krijgen en wordt er daardoor sneller iets gedaan met de inhoud van onze boodschap. Wij verwachten dat dit leidt tot minder telefoontjes bij het KCC (Klant Contact Centrum). Hierdoor vermindert de werkdruk bij het KCC, zodat zij meer tijd en aandacht kunnen geven aan complexere vragen van inwoners. De oproep om onbegrijpelijke brieven of wollige teksten naar ons terug te sturen werkt.  Hier kunnen we van leren. De interne bewustwording waar het beter kan neemt dan ook toe..

Klachtafhandeling
Een ander voorbeeld hoe we al lerende ons contact met de inwoners verbeteren, is door de klachtenafhandeling centraal te beleggen. Hierdoor hebben we beter zicht gekregen op de (soort) klachten die binnenkomen, beter zicht op de onderlinge samenhang, op de wijze waarop met klachten wordt omgegaan en beter zicht op het leereffect. M.a.w. , wat we een volgende keer anders kunnen doen. De invoering van een nieuw zaaksysteem voor de hele organisatie draagt ook bij aan een betere klachtenafhandeling, doordat er nu centraal inzicht is in de voortgang van de klachtafhandeling en de samenhang met meldingen.