Wij voeren bij de uitkeringsaanvraag het brede gesprek met de inwoner, waarbij verbaal en non-verbale communicatie essentieel is om een gelijkwaardig gesprek te voeren, maatwerk te leveren en duiding te geven aan non-verbale communicatie. Gedurende de twee lockdowns in 2020 hebben we de fysieke dienstverlening aan de Poort noodzakelijkerwijs moeten afschalen. We zagen echter dat het volledig telefonisch uitvoeren van de intakes niet tot een optimale kwaliteit van de dienstverlening leidde. Daarom hebben we in 2021 de leerervaringen van de lockdowns in 2020 meegenomen om een aanpassing te doen in het continu ï teitsplan dienstverlening. Gedurende de lockdown in 2021 vond de dienstverlening aan de Poort gewoon in het Huis van de Stad plaats. Uiteraard was individueel maatwerk mogelijk om het gesprek op een andere wijze te voeren en werden de gesprekken binnen de geldende Corona-maatregelen gevoerd. De grote waarde om tijdens de coronacrisis persoonlijk contact met inwoners te onderhouden bleek ook bij de participatietrajecten. Door het persoonlijke contact, ondanks dat dit nog niet direct leidt tot een volgende stap, wordt de kans op het vergroten van de participatie hoger nadat de omstandigheden het weer toelaten. Uit de NVVK audit bleek dat de ervaringen van inwoners nog te weinig worden meegenomen in de verbetering van de schuldhulpverlening. Aan dit aandachtspunt geven we in 2022 handen en voeten. De roep om nog meer maatwerk te kunnen leveren bij problemen neemt zowel bij inwoners en medewerkers steeds verder toe. Door het inzetten van de doorbraakmethode, ervaringen uit de kinderopvangtoeslagenaffaire maar ook de vitaliteitsagenda’s worden de mogelijkheden hierin verder verkend. Steeds meer van de dienstverlening en samenwerking vindt plaats in de wijk, dicht bij de burger. Dat vraagt niet alleen iets van onze medewerkers maar ook van de beschikbare faciliteiten. Zo zien we dat steeds meer partijen ook fysiek willen aansluiten op deze beweging. Hierop zullen we de komende jaren anticiperen. |
